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家装新软件服务考验管理提升

编辑:上海装盟信息科技有限公司  时间:2016-03-08

近年来,针对家装行业工程管理、用户协调等方面,各大家装公司纷纷开发现代化管理软件来提升工作效率。大家都在针对性地研发家装服务app。但京华时报记者了解到,此类软件虽能使装修过程更加透明,提升业主的满意度,但在推广过程中普遍遭遇尴尬。业内人士指出,若要避免app沦为效率工具和“流产”,提升公司内部管理水平是关键。而一项新服务,只有消费者点赞,才有价值和意义。


应对行业痛点而生


今年初,国内某些品牌装饰公司陆续发布消息,分别都在开发app,尽管名字不同,但都希望通过这个软件,更好地提升客户体验:比如用户能够实时看到自家工地施工情况,方便快捷地找到相应联系人,出现问题后第一时间报备并得到解决。用发布方的话说,软件的目的就是“基于消费者体验,解决现在行业痛点,实现各部门与客户的零距离接触”。


而某品牌家装公司更是在3年前就推出了基于网页版和手机版的工程质量管控体系,希望能够让用户每天都能看到工地进展,并实现各部门的协调,包括资金结算、客服反馈等各项内容。


普遍遭遇执行难题


自去年底爆出app即将面世的消息至今已过去半年,某些家装服务软件仍在“内测”中,而有的发布方则几乎不再提及。为什么号称提升客户体验的产品遭遇如此窘境?


相关人士表示,消费者的需求最难统计,光是需求的沟通就花了很长时间,再加上大量数据的录入、上传,各部门的融合,都需要时间。“我们希望充分内测,解决掉各种问题后才应用,以免影响业主体验。”


而有的则直言这个系统“说起来都容易,做起来比登天还难”。员工的思维方式与管理层有冲突,导致操作起来有难度。员工觉得好多事情并非与实际工作效益挂钩,而是与相关的行为规范挂钩,工作量加大了,管理更严格了。“怎么使每个环节的员工都能理解品质服务的价值,都能最终积极配合,是管理层需要解决的问题。”整个体系还要求公司内部庞大的系统全方位兼容、配套,“互相配合度要非常精准”。而这“不是写出来、说出来那么简单,要做到都需要时间去磨合”。


根本在于提升管理


即便仍处在完善过程中,某些品牌家装公司表示软件已经初显成效,“解决问题更快捷更及时,客户投诉量少了,满意度也好很多”。而在内部完善细节的过程中,执行力也得到了提升。该公司负责人认为,此过程并非单纯推出一个软件,而是通过发现问题,找到根本的解决方案。“比如一件产品出现了错误,不是靠维修解决,而是要找到源头,找到不管什么人来操作都不会出错的方法。”“软件只是个工具而已,并不能自动提高管理水平。如果仅仅是提升沟通和管理效率,那‘微信群就够了,非常好用’。相反,再专业的家装app都会面临着用户接受度和忠诚度的考验。”


据了解,目前,很多家装公司沟通应用最多的就是微信群。包括业主、室内设计师、主材设计师、木作设计师、客服部、管家、外协厂家都在微信群里解决问题。


由此可见,仅凭一个“新”字未必能让消费者买单。好的服务不但要做扎实,要有强大的后台管理支持,还要简单、便利。消费者不点赞,自己再叫好也是一厢情愿。


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